北京2020年4月16日 /美通社/ -- 北森聯(lián)合創(chuàng)始人&CEO紀偉國近期接受了自媒體“硬創(chuàng)圈”的專訪。北森云計算是一家HR SaaS及人才管理云平臺，自創(chuàng)立起就率先在國內(nèi)HR領(lǐng)域建設(shè)了“客戶成功團隊”，開展“客戶成功服務(wù)”。北森希望能用研究和傳播從“客戶成功”視角，向行業(yè)介紹優(yōu)秀經(jīng)驗，以及數(shù)據(jù)智能在HR領(lǐng)域如何賦能企業(yè)。以下是采訪問答：
閱讀關(guān)鍵詞提示：北森開展客戶成功的時間、內(nèi)容、團隊配置；經(jīng)歷的迭代和里程碑、對行業(yè)的建議和觀點；HR SaaS如何賦能企業(yè)人力管理。
- 硬創(chuàng)圈：請問北森是什么時候開展客戶成功的？當(dāng)時是怎樣一個背景，基于什么樣的原因要在行業(yè)率先開展這項業(yè)務(wù)？
北森創(chuàng)始人&CEO 紀偉國：SaaS在國內(nèi)剛剛開始時，大家認為風(fēng)口在于小客戶、免費。行業(yè)內(nèi)有不少企業(yè)試圖將線下的單點場景，比如協(xié)作、考勤、報銷等搬到云上，但是這些復(fù)雜度不高的產(chǎn)品，并沒有在To B 領(lǐng)域形成門檻，而真正有需求、有付費意愿的中大企業(yè)，又找不到與自身需求匹配的SaaS 產(chǎn)品，這就形成了企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域一道尷尬的鴻溝。
2012年，北森成為國內(nèi)第一家組建 CSM（Customer Success Manager 客戶成功經(jīng)理）團隊的SaaS公司。我們看來，當(dāng) SaaS 在銷售、交付、實施、付款環(huán)節(jié)均產(chǎn)生巨變后，傳統(tǒng)一錘子買賣的時代已經(jīng)過去，尤其對于中大企業(yè)客戶，“賣出產(chǎn)品”不再是一場交易的完結(jié)，而是開始。更需要為這些企業(yè)提供專業(yè)的服務(wù)來保證客戶的持續(xù)合作，降低客戶的流失，保障業(yè)務(wù)健康持續(xù)的增長。
- 硬創(chuàng)圈：您覺得目前國內(nèi)企業(yè)在開展客戶成功方面會遇到哪些問題？有哪些經(jīng)驗可以向行業(yè)分享？
北森創(chuàng)始人&CEO紀偉國：不同的企業(yè)軟件，針對不同的客戶規(guī)模，客戶成功的邏輯和視角是不一樣的，不能一概而論，最好也不要照抄模仿，而是基于客戶成功的邏輯，建立適合自己的體系和方法。
大家容易犯的錯誤是：“客戶成功就是建設(shè)一支客戶成功團隊”，這種觀念是要不得的?？蛻舫晒κ紫仁且环N價值觀，一種文化，全公司都要建立客戶成功的思想和理念。然后基于這個理念進行產(chǎn)品研發(fā)、正常售賣、交付和持續(xù)的客戶成功服務(wù)。
大家也理解，如果談及價值觀、理念，就不是一件容易的事情，我們需要一定的時間，帶領(lǐng)團隊，慢慢建設(shè)。
- 硬創(chuàng)圈：北森的客戶成功包含哪些內(nèi)容？經(jīng)歷過哪些階段的迭代，關(guān)鍵里程碑可否分享？
北森創(chuàng)始人&CEO紀偉國：客戶成功不只是客戶成功團隊的事情，在北森，客戶成功已經(jīng)成為公司的文化，無論是銷售、產(chǎn)品還是服務(wù)都要對客戶成功負責(zé)。首先是正確的售賣，然后圍繞正確的客戶做好產(chǎn)品和服務(wù)，才是業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵所在。
北森客戶成功體系發(fā)展是根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，不斷學(xué)習(xí)探索和演進的歷程。剛開始建設(shè)的時候更多的的是常規(guī)標(biāo)準服務(wù)為主。到14年我們開始大力投資客戶團隊的建設(shè)，服務(wù)團隊資源和銷售是幾乎達到了1：1，提出了陪伴式客戶成功，通過加大服務(wù)的覆蓋和投入提升客戶滿意度。
隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，客戶量的快速增加，2016~2017逐步建立了客戶分層分級，通過遠程共享服務(wù)結(jié)合區(qū)域現(xiàn)場服務(wù)聯(lián)動，為不同客戶群體提供相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準。
到今天，我們構(gòu)建了流程型組織，客戶成功體系與前端團隊組建鐵三角，全員面對客戶，服務(wù)客戶，把客戶的需求和問題的解決時長不斷縮小，進一步提升客戶滿意度。通過服務(wù)流程的優(yōu)化，把復(fù)雜的問題盡量在前端解決，專家資源前置，讓高手直面客戶。
- 硬創(chuàng)圈：客戶成功在北森處于什么樣地位？團隊配置及架構(gòu)是怎樣的？
北森創(chuàng)始人&CEO紀偉國：客戶成功是北森的首要價值觀，我們認為客戶成功沒有終點，北森依然在探索的路上。在SaaS行業(yè)客戶成功體系上，在團隊規(guī)模和體系成熟度上北森積累了近10年的經(jīng)驗，也走了很多彎路，不論什么樣的客戶成功模式/架構(gòu)，始終以客戶為中心，為客戶不斷創(chuàng)造價值，與客戶建立長期共贏的信任關(guān)系是我們持續(xù)的追求。
目前客戶成功團隊包括實施交付團隊、客戶成功經(jīng)理（CSM）團隊、客戶成功共享服務(wù)中心、客服中心以及客戶成功支持中心（客戶成功運營、交付服務(wù)重裝旅）。為客戶提供全方位的人才管理服務(wù)，真正幫助我們的客戶從業(yè)務(wù)規(guī)劃-業(yè)務(wù)解決方案-系統(tǒng)搭建-持續(xù)運營到價值提升的端到端的客戶成功服務(wù)。
- 硬創(chuàng)圈：北森作為企業(yè)服務(wù)頭部企業(yè)，對于當(dāng)下這個特殊階段如何看待？
北森創(chuàng)始人&CEO紀偉國：新冠病毒肆虐全球，深刻影響著我們的家庭、企業(yè)、社區(qū)和生活方式。未來無法預(yù)測，這對于每一個客戶，都是巨大的挑戰(zhàn)，陪伴客戶并幫助客戶解決面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)是當(dāng)下之急：
首先，要幫助客戶解決業(yè)務(wù)困境。SaaS的一個優(yōu)勢是“業(yè)務(wù)敏捷性”，可以根據(jù)業(yè)務(wù)變化快速迭代升級，所以，北森快速推出了No Face To Face的無接觸招聘解決方案，還有像健康打卡、電子簽約、自助入職、以及無接觸考勤等HR SaaS解決方案，通過一體化的HR SaaS幫助客戶應(yīng)對疫情困難。
其次，通過數(shù)字化的工作方式應(yīng)對疫情帶來的挑戰(zhàn)，由于北森的員工本來就習(xí)慣數(shù)字化的工作方式，我們快速通過遠程的方式快速恢復(fù)了工作，繼續(xù)專注于客戶的成功，保障客戶業(yè)務(wù)的連續(xù)性。
最后，疫情之下，許多公司的現(xiàn)金流變得無比重要，數(shù)字化又迫在眉睫，HR SaaS軟件恰恰就是應(yīng)對這種現(xiàn)狀。通過按年訂閱的模式，客戶只需要支付每年的訂閱費用，無需購買昂貴的硬件，就可以快速地實現(xiàn)人力資源的數(shù)字化管理。
- 硬創(chuàng)圈：客戶成功逐漸在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域成為共識性的業(yè)務(wù)舉措，將會給中國企業(yè)服務(wù)和大的ToB行業(yè)帶來怎樣的影響和變化？
北森創(chuàng)始人&CEO 紀偉國：經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展，中國ToB企業(yè)已經(jīng)接受了“客戶成功”的理念，并進行實踐，這將是中國企業(yè)管理軟件的一個巨大進步。
有許多客戶成功經(jīng)理，是從實施顧問轉(zhuǎn)型過來的，大家經(jīng)常玩笑說：“在安裝版，實施到最后，尾款就不要了。但對于SaaS軟件，實施結(jié)束相當(dāng)于剛剛度完蜜月，開始進入人生的新階段”。
看似一句戲言，其實是供應(yīng)商與客戶之間的角色變化，從“買賣雙方”過渡到“伙伴關(guān)系”，軟件廠商真正開始轉(zhuǎn)換視角，聚焦于客戶成功。這無疑開啟了一個企業(yè)管理軟件的新時代。
