北京2017年12月27日電 /美通社/ -- 埃森哲戰(zhàn)略最新研究指出，在用戶體驗方面，中國消費者與企業(yè)的關(guān)系正陷入惡性循環(huán)：消費者渴望個性化的體驗卻擔(dān)心數(shù)據(jù)安全；而離開了基于數(shù)據(jù)的消費者洞察，企業(yè)又很難訂制獨特的用戶體驗。
埃森哲戰(zhàn)略《全球消費者動態(tài)調(diào)研》指出，企業(yè)若不能提供個性化的購物體驗，41%的中國消費者會感到失望。但是在訂購用以了解和預(yù)測其需求的智能服務(wù)時，超過半數(shù)（51%）的消費者擔(dān)心個人數(shù)據(jù)的安全。在過去一年中，由于不完善的個性化體驗以及信任的缺乏，有43%的消費者更換了商家，中國企業(yè)因此流失的收入高達5.3萬億元人民幣。
本次調(diào)研共訪問了全球超過2.5萬名消費者，包括了1,300余名中國消費者，研究他們對于更智能化的消費者體驗的喜好程度。如今，企業(yè)正努力轉(zhuǎn)型成為“活力企業(yè)”，變得更具前瞻性，能更積極地響應(yīng)不斷變化的客戶需求。然而，企業(yè)必須克服嚴(yán)峻的數(shù)字信任挑戰(zhàn)，方能真正提供個性化的服務(wù)。
埃森哲戰(zhàn)略大中華區(qū)總裁余進表示：“隨著人工智能、機器學(xué)習(xí)和數(shù)字助手等技術(shù)日臻完善并逐漸成為主流，企業(yè)不斷創(chuàng)造全新的客戶觸點，提供新的產(chǎn)品及服務(wù)，更智能地預(yù)測并滿足客戶的實際需求。那些成功企業(yè)往往能夠想中國消費者所想，從而打動他們。但只有當(dāng)個人隱私得到保障，消費者才會對數(shù)據(jù)保護更有信心，愿意分享更多個人信息，以此換取更完善的體驗。”
個性化體驗備受青睞
研究顯示，在信任的前提下，有57%的中國消費者傾向于那些始終提供個性化體驗的商家。63%的受訪者表示，他們更喜歡那些能夠?qū)崟r響應(yīng)用戶需求的服務(wù)，依賴其提供定制化產(chǎn)品、服務(wù)或內(nèi)容推薦。
九成的中國消費者愿意使用“智能訂購”服務(wù)。例如，當(dāng)洗衣液存量低時，家中的智能傳感器能自動下單補貨。目前，使用數(shù)字助手的消費者比例已近七成（69%），絕大多數(shù)的受訪者（87%）對此類體驗感到滿意。但是，當(dāng)技術(shù)開始正確理解并預(yù)測其所想所需時，仍有46%的人表示感到有些不安。
數(shù)字信任度的進階之路
提供高度個性化的用戶體驗，需要越過數(shù)字信任度不足這一主要障礙。絕大多數(shù)（88%）的中國消費者表示，保護個人隱私極為重要。此外，有52%的受訪者表示，某些企業(yè)沒有正當(dāng)?shù)厥褂脭?shù)據(jù)，因而對其失去信任，這種情形令人倍感失望。
超過半數(shù)（52%）的中國消費者擔(dān)心，新型智能服務(wù)“知道得過多”?？傮w而言，62%的受訪者希望企業(yè)能夠更加公開、透明地使用信息，才能贏得消費者信任。
余進指出：“隨著企業(yè)希望通過掌握生物識別、地理方位，甚至基因等全新用戶數(shù)據(jù)來提升用戶洞察，贏得數(shù)字信任將愈發(fā)具有挑戰(zhàn)?？蛻舻膿?dān)憂與日俱增，企業(yè)需要采取強有力的數(shù)據(jù)安全和隱私保護措施，讓消費者能全權(quán)掌控自身數(shù)據(jù)，并保證數(shù)據(jù)使用過程中的透明。”
對于處于消費領(lǐng)域的企業(yè)來說，提供高度個性化的用戶體驗意味著抓住新一輪增長點，而建立起數(shù)字信任則是先決條件。企業(yè)應(yīng)從以下三點著手開展行動：
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