99% 的中國(guó)受訪者認(rèn)為，如果在購(gòu)物過(guò)程中使用過(guò)新科技則他們下單購(gòu)買該商品的幾率有可能或肯定能提高
上海2018年10月9日電 /美通社/ -- 隨著電商的崛起以及消費(fèi)者在買方市場(chǎng)中的強(qiáng)勢(shì)話語(yǔ)權(quán)，當(dāng)前的零售環(huán)境變得十分復(fù)雜。全球零售企業(yè)都在努力滿足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化和便利性的需求，同時(shí)還要平衡他們對(duì)數(shù)據(jù)隱私的關(guān)切。鑒于此，JDA 軟件集團(tuán)公司攜手oTMS 一起在今天發(fā)布《2018 年度中國(guó)消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告》，內(nèi)容主要涉及全球幾大關(guān)鍵市場(chǎng)的消費(fèi)趨勢(shì)。
盡管在全球的受訪消費(fèi)者看來(lái)網(wǎng)購(gòu)是他們最青睞的購(gòu)物方式，但整體而言，實(shí)體店消費(fèi)仍是較受歡迎的購(gòu)物形式 (38%)。在中國(guó)，超過(guò)61%的受訪者表示，他們選擇網(wǎng)購(gòu)的較大原因是看重它的便利性；而在實(shí)體零售方面，中國(guó)受訪者則認(rèn)為，豐富的店內(nèi)商品是他們最看重的購(gòu)物體驗(yàn) (25%)，緊隨其后的是獨(dú)特的品牌體驗(yàn)和個(gè)性化服務(wù)。
在本次調(diào)研所覆蓋的許多國(guó)家中，智能手機(jī)都已實(shí)現(xiàn)了很高的使用率。因此，無(wú)論消費(fèi)者最終選擇在哪個(gè)渠道下單，他們中的很多人都逐漸將網(wǎng)絡(luò)渠道用作購(gòu)物之旅的第一站。本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國(guó)消費(fèi)者通常會(huì)在購(gòu)買服裝 (29%)、家居用品 (26%) 和電子產(chǎn)品 (35%) 時(shí)首先瀏覽網(wǎng)站。中國(guó)消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)還會(huì)傾向于參考家人或朋友的推薦，這一特征在18至34歲間的年輕消費(fèi)者身上表現(xiàn)得尤為明顯。這顯示了親友推薦或社交網(wǎng)絡(luò)推薦在中國(guó)零售業(yè)的重要作用。
JDA全球行業(yè)戰(zhàn)略副總裁 Patrick Viney 表示：“那種宣揚(yáng)實(shí)體零售末日論的觀點(diǎn)已被證明言過(guò)其實(shí)。相反，當(dāng)前正是實(shí)體零售獲得新生的機(jī)會(huì)。盡管業(yè)內(nèi)仍會(huì)提及“全渠道”零售，但全球消費(fèi)者已不再嚴(yán)格區(qū)分網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體渠道。所有的零售企業(yè)都面臨這一挑戰(zhàn)：如何平衡便利的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和個(gè)性化的門店體驗(yàn)之間的關(guān)系。我們看到，越來(lái)越多的電商企業(yè)開始進(jìn)軍實(shí)體零售；與此同時(shí)，傳統(tǒng)零售商也在不斷加強(qiáng)他們的數(shù)字化和配送到戶能力?！?
技術(shù)和消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)系
在表示會(huì)去實(shí)體店購(gòu)物的全球受訪者中，大多數(shù)在門店中都嘗試過(guò)某項(xiàng)新興技術(shù)，如增強(qiáng)現(xiàn)實(shí) (AR)、手機(jī)電子券、機(jī)器人等。盡管最近出現(xiàn)了一些質(zhì)疑這些門店技術(shù)的觀點(diǎn)，98%的全球受訪者（99% 的中國(guó)受訪者）表示，此類新興技術(shù)程度不等地提升了他們的購(gòu)物體驗(yàn)。
當(dāng)被問(wèn)及 AR 的未來(lái)潛力時(shí)，90%的中國(guó)受訪者表示，商品 AR 預(yù)覽可在不同程度上增加他們的購(gòu)買幾率。但在已體驗(yàn)過(guò) AR 技術(shù)的全球受訪者中，60%表示商品 AR 預(yù)覽可在不同程度上增加他們的購(gòu)買幾率。
本次全球調(diào)研發(fā)現(xiàn)，40%的受訪者在購(gòu)物過(guò)程中已使用過(guò)聲控設(shè)備或服務(wù)，如蘋果Siri、亞馬遜 Alexa、谷歌 Google Home、天貓精靈等。隨著天貓精靈等設(shè)備的推廣，我們預(yù)計(jì)中國(guó)消費(fèi)者很快會(huì)融入這一趨勢(shì)。
退貨和門店執(zhí)行的便利性
退貨是否方便仍是影響消費(fèi)者購(gòu)物決策的主要原因之一。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，96%的受訪者將退貨便利性視為選擇在何處購(gòu)物的關(guān)鍵因素。83%的受訪者表示，繁瑣不便的退貨流程有可能會(huì)促使他們?cè)谖磥?lái)的網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)選擇其它商家。值得注意的是，消費(fèi)者對(duì)退貨到店 (28%) 和快遞上門取貨 (32%) 均可接受，但不認(rèn)可自行郵寄包裹 (17%) 或?qū)⑺松唐匪椭潦肇淈c(diǎn) (16%)。
Viney 指出：“退貨量增加有多重原因。首先，更多的顧客選擇同時(shí)購(gòu)買多個(gè)尺碼的同款商品。三分之一 (33%) 的中國(guó)受訪者即表示，他們會(huì)出于方便一次性購(gòu)買多個(gè)尺碼或規(guī)格。退貨所產(chǎn)生的反向物流為許多零售企業(yè)帶來(lái)了不小的壓力。有些顧客會(huì)習(xí)慣性、經(jīng)常性地進(jìn)行退貨。但是，如能建立起科學(xué)高效的退貨流程，企業(yè)也能從中獲得可觀的效益。82%的受訪者表示，他們?cè)谕素浀介T店時(shí)通常都會(huì)順便購(gòu)買些別的商品。這意味著只要零售商能提供針對(duì)性的店內(nèi)品種，退貨的確能為商家?guī)?lái)增加銷售的機(jī)會(huì)。”
當(dāng)然，退貨便利性并非只適用于實(shí)體店服務(wù)。在進(jìn)行過(guò)網(wǎng)購(gòu)的受訪者中，83%表示，網(wǎng)購(gòu)商品退貨不暢會(huì)促使他們?cè)谖磥?lái)購(gòu)物時(shí)考慮轉(zhuǎn)投其它商家。
“當(dāng)前，零售企業(yè)的線上訂單跟蹤能力會(huì)在很大程度上影響人們的購(gòu)物渠道選擇，”oTMS 聯(lián)合創(chuàng)始人兼總裁段琰表示，“為滿足消費(fèi)者的期待，越來(lái)越多的品牌開始致力于創(chuàng)建自己的全渠道物流管理能力，連接工廠、倉(cāng)庫(kù)、門店和消費(fèi)者，形成端到端的動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而在交付階段實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)可視性和跟蹤能力?！?/p>
便利性是推動(dòng)消費(fèi)者將網(wǎng)購(gòu)商品退貨到實(shí)體店的主要因素。38%的受訪者表示，由于網(wǎng)上所購(gòu)商品未能滿足要求，他們?cè)鴮⒕W(wǎng)購(gòu)品退貨到門店。
調(diào)研方法
本次全球調(diào)研具體由戰(zhàn)略洞察機(jī)構(gòu) Opinium 在2018年5月底至6月初之間進(jìn)行。調(diào)研形式主要為網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答，受訪者總計(jì)12000名，其中中國(guó)2000名，印度1000名，英國(guó)2000名，法國(guó)、德國(guó)、意大利、瑞典各1000名，美國(guó)2000名，澳洲、新西蘭各 500 名。
