推出新舉措 誠邀監(jiān)督員
北京2011年6月30日電 /美通社亞洲/ -- 中國國航獲得國際權(quán)威服務評級機構(gòu)SKYTRYAX的四星級航空公司認證的同時，沒有慶祝與滿足，6月29日，他們以服務提升員工再動員的形式，推出新的服務舉措，并邀請服務質(zhì)量社會監(jiān)督員，為促進服務提升共同努力。
動員大會上，SKYTRYAX主席愛德華向國航總裁蔡劍江頒發(fā)了四星級航空公司審定證書；中航集團總經(jīng)理、國航董事長孔棟致辭表明了不斷改進服務的誠意；中航集團黨組書記、國航副董事長王銀香，國航黨委書記樊澄向質(zhì)量監(jiān)督員頒發(fā)了聘書；國航服務副總監(jiān)張春枝代表國航做出新的服務承諾。飛行、乘務、地服、機務、運行、商務系統(tǒng)的員工代表也表達了進一步提升服務的決心。中國民航局、民航消費者事務中心、民航華北局、首都機場各駐場單位的領導到會祝賀。
孔棟介紹，十一五收官之年，國航安全、效益等各項指標均達歷史較好水平，繼續(xù)保持了行業(yè)領先地位，但在服務上還有很大提升空間，我們已經(jīng)把服務提升納入“十二五”發(fā)展規(guī)劃，上升到戰(zhàn)略發(fā)展的高度來重點對待，將努力把握好服務與安全、服務與市場、服務與創(chuàng)新的關系，在發(fā)展環(huán)境充滿挑戰(zhàn)、市場成熟程度不斷提高、航空多樣性可選擇性加大的壓力下，通過高端、高效的服務和獨具特色、不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品，保持服務的高標準、高品質(zhì)，最終贏得客戶，贏得市場。近期國航將在11項服務重點工作中繼續(xù)提升，并通過3到5年的努力，使服務有系統(tǒng)性的質(zhì)的改進。
民航局相關負責人表示，作為大型骨干航空運輸企業(yè)，國航運營覆蓋31個國家和地區(qū)的280多條航線，每天始發(fā)航班1400多架次，國內(nèi)外營業(yè)部和保障機構(gòu)近300百個，要在全流程服務的主要指標上達到四星級標準，確實付出了很多超出通常規(guī)模的艱苦努力。國航能通過SKYTRYAX這樣范圍之全、覆蓋面之廣的評審，它的代表性和示范意義也是非同一般的。國航在服務達到一個新的高度的同時，著眼于建立服務提升的長效機制，這使我們感受到了載旗航空的社會責任感和使命感。
據(jù)了解，從3月30日起， Skytrax正式開始對國航進行調(diào)研和持續(xù)性審定，審定涉及17大項的635個小項，國航均保持了持續(xù)提升的態(tài)勢，主要指標達到和超過四星級。為鞏固成果，保持服務提升的長效機制，國航將從服務管理一體化建設（CSM）、產(chǎn)品設計、電子商務服務、不正常航班信息傳遞、客艙清潔、休息室服務、客艙服務設施設備、機上餐飲、機上娛樂、客艙內(nèi)飾、中轉(zhuǎn)服務等方面持續(xù)努力。在硬件投入方面，國航將對現(xiàn)有的寬體機型進行改造，計劃今明兩年對16架A330-200和10架B777-200進行改裝，改裝完畢后的機上座椅將由過去的120°改為180°平躺，A330-200娛樂設備為公務艙15.4英寸、經(jīng)濟艙8.9英寸，B777-200機型采用10英寸便攜式娛樂設備；二是優(yōu)化機隊結(jié)構(gòu)，提高引進飛機標準，國航計劃從今年7月到明年年底，引進B777-300ER、A330-200、B737-800、A320、A321等寬窄體機共計56架，對新引進的寬體機，兩艙將配備全新180°平躺式座椅，經(jīng)濟艙提供32英寸座椅，娛樂系統(tǒng)將配備觸摸式AVOD設備，頭等艙23英寸、公務艙15.4英寸、經(jīng)濟艙8.9英寸；三是改善娛樂系統(tǒng)，豐富娛樂內(nèi)容，國航將在新引進的寬體機上使用最新的娛樂系統(tǒng)，同時對現(xiàn)有航班娛樂系統(tǒng)進行升級，增加功能模塊，支持更多娛樂節(jié)目播放，每期節(jié)目更新由原來的30天縮短至10天，2011年底前，電影將由目前的60部增加至80部、電視短片由50部增加至200部，音樂由100張CD增加到300張，游戲也將大幅增加，同時豐富中英文報刊雜志的種類和數(shù)量，增加到十三大類49種，內(nèi)容覆蓋時事政治、行業(yè)、經(jīng)濟、休閑娛樂、女性時尚等類別；四是改善北京T3休息室設施，增加服務內(nèi)容，國航將從電視觀賞區(qū)、吸煙區(qū)、淋浴區(qū)等方面入手對現(xiàn)有兩艙休息室進行改造，6月1日開始，國航在T3新增加進港休息室，提供24小時免費服務，先為從法蘭克福、溫哥華到北京的兩艙旅客提供服務，今后將陸續(xù)擴展至所有航線。此外，國航將在T3新建670平米休息室，并計劃于2012年投入使用。
在軟性服務上，國航一是規(guī)范客戶界面服務，提升客戶滿意度，去年，國航對售票、值機、登離機等七類服務進行了規(guī)范，今年還將規(guī)范特殊旅客、客艙清潔、行李查詢、普通艙的服務；二是加強客戶維系，增強客戶凝聚力，去年國航正式推出了面向高端旅客的全流程、無縫隙、高品質(zhì)、個性化的客戶經(jīng)理服務，截至目前，286名國航客戶經(jīng)理在境內(nèi)外71個航站累計服務高端旅客31萬人次，電話預訂座位、代辦值機手續(xù)、安檢快捷通道3項服務的使用量較大，受到廣大高端旅客的好評，去年2月份成立了客戶關系維護中心，通過電話、郵件、傳真、信件以及在線反饋等方式接待旅客意見反饋和投訴，共受理旅客反饋意見53825條，加強了與廣大客戶的溝通和交流，未來國航將進一步加強這方面的服務；三是提高電話接聽率，完善網(wǎng)站服務功能，國航通過增加坐席接聽人員、強化員工技能培訓，今年1-5月，在4008接聽量大幅增長情況下，接聽率達到70%，同比增長15%；白金卡熱線接聽率在2011年接聽量同比上漲近一倍的情況下依然達到95%，在網(wǎng)站服務功能上增加了主菜單時刻表下載和目的地城市、機場介紹，改進了機艙布局圖；四是優(yōu)化餐飲產(chǎn)品，提升餐飲品質(zhì)。國航已在國際以及國內(nèi)主干線的兩艙上推出了法國酒莊酒和多種中國茶飲，今年5月11日，國航又最新研制了餐食產(chǎn)品，已在上海、廣州、深圳三條公商務航線上投產(chǎn)。目前，國航已與唐宮、蘭特伯爵等國際知名酒店合作推出“知名酒店推薦菜肴”系列產(chǎn)品，國航將堅持本著“國際感覺、本土特色”的理念，不斷優(yōu)化機上餐飲，為旅客打造綠色健康的旅行生活；五是狠抓客艙清潔，加強設備養(yǎng)護，今年年初，國航加大人力、物力、財力投入，對國航所有種類飛機客艙清潔與設備維護重新制定了標準，規(guī)范員工操作，縮短椅套、地毯等客艙設備更換周期，加強監(jiān)督檢查，關注客戶感受，努力提升客艙環(huán)境品質(zhì)；六是統(tǒng)一視覺形象，營造和諧氛圍，國航已在今年年初與國際著名設計公司就國航客艙內(nèi)飾和休息室氛圍設計進行合作，未來國航將向廣大旅客呈現(xiàn)出高水平、新視覺形象，為大家創(chuàng)造美好舒適的旅行體驗。
關于國航：
中國國際航空公司是中國唯一的載國旗航空公司，承擔著中國國家領導人出國訪問的專機任務，星空聯(lián)盟成員。截止2011年5月，國航擁有以波音、空客為主的各型客貨飛機287架（不含控股公司），航線280條，覆蓋31個國家和地區(qū)，通過國航強大的航線網(wǎng)絡，旅客可順暢到達181個國家的1,160個目的地。國航深受商務旅客的青睞，“國航知音”會員數(shù)量現(xiàn)已突破1500萬人。了解更多信息，請登錄國航網(wǎng)站 www.airchina.com。
