鄭州2024年6月13日 /美通社/ -- 養(yǎng)老服務標準化建設再傳進展。日前，由平安人壽、平安健康等單位聯(lián)合編制的《居家養(yǎng)老遠程管家服務指南》、《居家養(yǎng)老服務平臺基本功能要求》兩項團體標準，經(jīng)中國老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會評審后，正式發(fā)布實施。兩項團標的推出極大提升行業(yè)發(fā)展規(guī)范性，促進行業(yè)服務監(jiān)督，提升群眾養(yǎng)老體驗。平安人壽黨委書記、董事長楊錚表示，團標的推出保障銀發(fā)人群消費權(quán)益，讓老年人省心、省時、又省錢。

居家養(yǎng)老痛點：行業(yè)標準化水平仍有不足

國家衛(wèi)健委數(shù)據(jù)顯示，2035年左右，60歲及以上老年人口將破4億。而在我國"9073"的養(yǎng)老格局下，90%老年人選擇居家養(yǎng)老方式，居家養(yǎng)老服務需求巨大。因此，規(guī)范開展居家養(yǎng)老上門服務，是建立健全養(yǎng)老服務體系、提升老年人居家養(yǎng)老生活品質(zhì)的迫切需要。

當前，在國家政策指導下，居家養(yǎng)老領(lǐng)域的標準化發(fā)展已取得階段性成果，如民政部于去年9月發(fā)布的首個"國標"——《居家養(yǎng)老上門服務基本規(guī)范》，以及廣東省民政廳于今年5月發(fā)布的《老年人居家照料服務規(guī)范》（征求意見稿）等。

但即便已有各級政府頒布的基本規(guī)范和條例作指引，具體到行業(yè)內(nèi)細分服務領(lǐng)域，仍存在服務標準參差不齊，服務流程和監(jiān)督規(guī)范難以統(tǒng)一等現(xiàn)實情況。部分企業(yè)在發(fā)展過程中，形成了自己的一套管理標準體系，但適用性沒有得到推廣，不利于促進行業(yè)內(nèi)企業(yè)的合作與交流。

同時，由于老人身體狀況和言語表達能力差異較大，較難對服務人員的工作質(zhì)量進行科學而有效的評價，服務提供商也很難對服務人員的業(yè)績進行科學的考核，進而影響老人的居家養(yǎng)老服務體驗和服務質(zhì)量，消費者的權(quán)益也難以得到有效保障。

為提升行業(yè)服務質(zhì)效，增強老年人幸福感、獲得感，近日，平安人壽針對上述居家養(yǎng)老行業(yè)的標準化水平不足痛點，聯(lián)合平安健康、浙江大學、深圳大學、深圳市養(yǎng)老服務業(yè)協(xié)會、中國老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會標準化與評價工作委員會等單位編制了T/CSI 0039—2024《居家養(yǎng)老遠程管家服務指南》團體標準及T/CSI 0040—2024《居家養(yǎng)老服務平臺基本功能要求》團體標準，并由中國老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會評審通過，正式發(fā)布實施。

居家養(yǎng)老服務標準之"樹"再添新枝

作為養(yǎng)老金融領(lǐng)域的先行者，中國平安一直致力于打造高質(zhì)量的養(yǎng)老金融服務。早在2021年，平安就啟動了居家養(yǎng)老服務的建設，并在2022年推出了"平安管家"這一服務品牌，致力于為老年人提供更專業(yè)、更貼心的養(yǎng)老服務。

"讓人民生活幸福是'國之大者'。社會各界需要下大氣力解決實現(xiàn)老有所養(yǎng)的難點、堵點，以創(chuàng)新優(yōu)化養(yǎng)老服務增進老年人福祉。"中國平安董事長馬明哲曾表示。

據(jù)悉，平安人壽此次牽頭編制的兩個團體標準，便主要針對居家養(yǎng)老服務的兩個痛點，旨在促進行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，助力居家養(yǎng)老服務標準之"樹"再添新枝。

痛點一是市面上提供養(yǎng)老管家服務的機構(gòu)或平臺五花八門，"遠程管家"服務應運而生，為居家養(yǎng)老提供了新的解決方案，但關(guān)于居家養(yǎng)老遠程管家尚未有明確定義，也缺乏科學、實用的服務規(guī)范和管理要求，用以規(guī)范市場行為、提升遠程管家服務質(zhì)量，避免無序競爭和不良行為。

痛點二是居家養(yǎng)老服務逐漸平臺化運營，提供居家養(yǎng)老服務的APP、網(wǎng)站等平臺發(fā)展迅速，但缺乏針對老年客戶的基本平臺功能要求，不利于老年人更便捷、更全面獲取居家養(yǎng)老服務資源。

針對痛點一，《居家養(yǎng)老遠程管家服務指南》（以下簡稱《指南》）團體標準主要從兩方面著手解決。一是明確了管家的內(nèi)涵，規(guī)范生活管家和醫(yī)生管家的用人標準、基本要求和服務準則，進而提升從業(yè)人員門檻，確保服務質(zhì)量；二是規(guī)范了管家服務內(nèi)容、服務流程、咨訴處理，包括服務協(xié)調(diào)標準7步走，智能警報3級響應體系等，進一步完善了管家服務的閉環(huán)，也有助于保障用戶權(quán)益。

此外，該《指南》也在客戶服務評價及改進方面做了規(guī)范，如要求遠程管家應能在72小時內(nèi)響應服務請求；72小時結(jié)案率不低于80%，投訴率不超過0.5%等。

業(yè)內(nèi)人士指出，《指南》首次從標準的角度規(guī)范了遠程管家的術(shù)語和定義，不僅彌補了行業(yè)空白，還為后續(xù)實現(xiàn)遠程管家職業(yè)認證以及國、行標建設奠定了基礎(chǔ)。

針對痛點二，《居家養(yǎng)老服務平臺基本功能要求》（以下簡稱《要求》）團體標準明確了居家養(yǎng)老客戶端的平臺架構(gòu)、技術(shù)要求、基本功能（含一鍵呼叫、緊急求助、服務商城、健康資訊、健康檔案和社交娛樂等6個模塊）、平臺運行管理等內(nèi)容。

具體而言，《要求》規(guī)范了居家養(yǎng)老服務客戶平臺功能、界面、圖標、信息提示和操作等方面的標準，從適老化的角度進一步明確了平臺設計和功能開發(fā)的要求，方便老年客戶使用。同時，也明確了居家養(yǎng)老用戶平臺應具備的功能模塊，尤其是服務商城應上架的服務或商品類別，豐富了平臺的社交娛樂要求。

上述兩個團體標準的發(fā)布實施，有助于從供給側(cè)施加作用，促進居家養(yǎng)老服務體系的完善，更好滿足老年人需求。

加快創(chuàng)新步伐，致力于成為養(yǎng)老行業(yè)標準輸出方

盡管我國居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)擁有巨大的發(fā)展?jié)摿?，但目前整個行業(yè)仍處于發(fā)展的初期階段，亟需在服務標準和體系構(gòu)建等方面進行深入的探索和實踐。而健全和完善居家養(yǎng)老服務標準體系是一項重要的創(chuàng)新性工作，需要參與者對行業(yè)有深度的理解、敏銳的觀察，同時也需要付出極大的努力。

作為保險行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，中國平安積極響應國家政策，以滿足人民群眾的實際需求為出發(fā)點，不斷深化"綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老"的戰(zhàn)略布局，致力于為客戶提供"省心、省時、又省錢"的美好生活體驗。

馬明哲在今年的人民日報署名文章中表示，中國平安將持續(xù)構(gòu)建具有特色的管理式醫(yī)療養(yǎng)老服務體系。通過制定標準、集中采購、監(jiān)督服務，實現(xiàn)高性價比的服務，建設強大的服務監(jiān)督管理體系，用專業(yè)讓老年人的生活更加幸福。

近來，中國平安也正在以實踐為基礎(chǔ)，加快創(chuàng)新步伐，積極參與和推動養(yǎng)老服務行業(yè)標準的建立。

據(jù)了解，去年10月，平安聯(lián)合多方力量，推出了居家養(yǎng)老"護聯(lián)體"模式，攜手北大醫(yī)療康復醫(yī)院共同起草康復護理團體標準，旨在明確居家康復護理服務機構(gòu)、服務人員、服務流程及服務內(nèi)容，推動行業(yè)發(fā)展。

今年3月底，平安又進一步推出了居家養(yǎng)老"住聯(lián)體"模式，攜手清華大學周燕珉教授團隊等產(chǎn)學研各方，推出《居家環(huán)境適老化改造指南》，為全屋七大空間提供評估與改造指導，助力居家養(yǎng)老適老化服務向標準化、規(guī)范化、體系化邁進。

對于此次發(fā)布實施的兩項團體標準，平安人壽黨委書記、董事長楊錚表示：從行業(yè)層面看，團標將助力居家養(yǎng)老服務和平臺發(fā)展更加規(guī)范，為促進銀發(fā)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展添磚加瓦；從客戶視角看，則有助于保障客戶權(quán)益，幫助客戶享受更加省心、省時、省錢的"三省"服務體驗。

"此次參與兩項團體標準的編制工作，意味著平安在居家養(yǎng)老服務平臺的建設和應用方面得到了業(yè)內(nèi)各界專家的廣泛認可，也鞭策著我們繼續(xù)向行業(yè)標準輸出方這一目標堅定邁進。"楊錚表示，未來公司將繼續(xù)與各方攜手，進一步推動居家養(yǎng)老行業(yè)的標準化建設，為應對人口老齡化挑戰(zhàn)、推動社會經(jīng)濟發(fā)展貢獻平安力量。

【重要提示】本文所涉及的居家養(yǎng)老服務由平安健康互聯(lián)網(wǎng)股份有限公司及/或具有經(jīng)營資質(zhì)的第三方服務商提供，其中付費服務客戶可按需自主選購。