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印度班加羅爾2021年3月23日 /美通社/ -- 全球IT服務和技術(shù)解決方案公司Sonata Software今天宣布開發(fā)客戶體驗市場（Customer Experience，CX）來促進增長的計劃。為此，該公司推出了獨特的增強版集成式CX管理解決方案“CXe”，該解決方案使用Sonata備受贊譽的數(shù)字化轉(zhuǎn)型框架“平臺化”（Platformation）方法?！癈Xe”是Sonata一項極具吸引力的產(chǎn)品，專為在新冠疫情后的新常態(tài)中尋求整體性端到端CX解決方案的全球客戶設(shè)計。
全球疫情的影響前所未有，各個地區(qū)的CX市場都出現(xiàn)了顯著好轉(zhuǎn)。根據(jù)《Fortune Business Insights》的一項研究，該市場預計將從2020年的92.6億美元，以13%的復合年均增長率（2020年至2027年期間）增長到2027年的218.6億美元。
Sonata于2020年3月收購了總部位于墨爾本的GBW，該公司是CX領(lǐng)域的先驅(qū)，擁有30年為全球知名品牌提供CX改進的豐富經(jīng)驗。“CXe”是一項合作成就，由GBW的CX管理工具與Sonata通過Platformation方法所補充的專業(yè)知識結(jié)合而成。該方法致力于推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以及在客戶參與、數(shù)據(jù)和分析等相關(guān)技術(shù)方面深厚的專業(yè)知識。
“盡管疫情后的客戶習慣不斷變化，但確保優(yōu)異CX的基本要素仍然保持不變。認真傾聽客戶心聲，及時處理客戶反饋。 一個深思熟慮的CX計劃不僅要了解如何在客戶整個旅程和客戶生命周期中實現(xiàn)卓越的客戶體驗，還要利用分析結(jié)果來設(shè)計優(yōu)秀的CX計劃，”Sonata Software總經(jīng)理兼首席執(zhí)行官Srikar Reddy在宣布推出“CXe”時表示。 “通過CX評估計劃進行深思熟慮，對于確保CX項目的有效性至關(guān)重要。CX評估中不同組成部分相互關(guān)聯(lián)，將神秘審計、神秘購物結(jié)合在一起，通過一個常見的數(shù)據(jù)平臺集成到aVOC計劃中，這樣可以為您提供基礎(chǔ)工具，確保您的客戶獲得始終如一的優(yōu)異CX?！?/p>
對于大多數(shù)企業(yè)來說，CX長期以來一直是一個神圣的法寶，在這方面做得好的公司可以獲得客戶忠誠度，幫助公司增加客戶和吸引更多消費，同時還會通過口碑獲得市場的擁護，從而降低獲取新客戶的成本。因此，大多數(shù)公司都有向客戶征詢反饋意見的計劃也就不足為奇了。但是，根據(jù)Sonata的分析研究和GBW的經(jīng)驗，只有五分之一到六分之一的公司實現(xiàn)了這一目標。對于其他公司來說，從CX中獲益仍然是諺語中所說的那樣，只是彩虹盡頭的一罐金子，可望而不可及。鑒于去年新冠疫情的影響，許多公司的客戶旅程發(fā)生了變化，這項任務比以往任何時候都更加困難。這為Sonata提供了一個很好的機會，將其增強版CX解決方案“CXe”推廣給現(xiàn)有客戶，全球客戶對此的初步反響非常不錯?？紤]到CX提供的機會，Sonata正在加強團隊以便為更多新客戶提供解決方案，同時在解決方案的開發(fā)和營銷方面作出進一步投資。
Dairy Farm公司前總經(jīng)理和多家領(lǐng)先公司的顧問Venkatesh Parthasarathy表示，“Sonata的這個增強版CX解決方案的確獨一無二，解決了我們團隊過去需要為每個計劃配備不同的供應商以及不能抓住客戶的共性方面的問題。但對我來說，這套方案最大的吸引力在于能夠讓您看到CX計劃對您業(yè)務的影響力。"
GBW（現(xiàn)已為Sonata Software旗下的一家公司）首席執(zhí)行官及行業(yè)資深人士Grant Salmon補充道，“GBW30多年的經(jīng)驗讓我們深入了解公司為何無法成功實施其CX管理計劃。首先，很多公司都有‘近視’，僅衡量顧客旅程中孤立的一個點而不是整個旅程。其次，很多公司使用的是自助式平臺，這些平臺在專家手中很好用，但是很多客戶分不清自動化與知識和專業(yè)知識。然后，出現(xiàn)的情況就是數(shù)據(jù)大量堆積，因為線上和零售團隊，以及客戶反饋和神秘購物計劃都將客戶當作個體來觀察，當多個團隊能夠綜合看待客戶反饋，而不是以脫節(jié)的方式看待，并以這些反饋為依據(jù)采取行動，他們就會得到較好的結(jié)果。最后，您需要知道CX對您的業(yè)務是否有成效，如果看不到計劃有成效，您一定會失去興趣。因此，我們推出了“CXe”，通過這項端到端的計劃來解決傳統(tǒng)計劃中面臨的挑戰(zhàn)?！?/p>
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