一、事件背景

     去年，天貓與淘寶的“雙11”促銷的支付寶總銷售額191億元，今年的“雙11”吸引了幾乎各大電商的參與，已不再是天貓的“獨角戲”?！　?/p>

    距11月11日只剩下短短四天的時間，國內(nèi)各大電商紛紛推出了各類“雙11促銷活動”，電商大戰(zhàn)，促銷大戰(zhàn)并儼然已提前“打響”。　　

    面對各大電商發(fā)布的折扣、贈券、包郵等促銷誘惑，廣大網(wǎng)購用戶早已蠢蠢欲動，準(zhǔn)備血拼。

　　二、相關(guān)數(shù)據(jù)

    據(jù)中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計2013年“雙11”期間(11月11日至16日)，全網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)(含B2C、C2C、O2O、C2B等)處理的郵件(快件)業(yè)務(wù)量將超過3.23億件，其中最高日處理量可能突破7000萬件。

    據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(www.100ec.cn/zt/315)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年度通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種渠道，共接到全國各地用戶的電子商務(wù)投訴高達(dá)93600起，其中“3.15”所在的三月份與“雙11”之后的一個月為全年電子商務(wù)投訴兩大“高峰階段”。由電商“過度促銷”引發(fā)的物流爆倉、快遞變慢遞、用戶體驗下降、售后服務(wù)差強(qiáng)人意、用戶投訴無門等諸多問題，值得電商、網(wǎng)商、賣家和廣大消費者關(guān)注。

    另據(jù)最新發(fā)布的《2013年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)貼為“2013年中國(上)十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點投訴焦點問題”。

　　三、分析師觀點

    對此，國內(nèi)知名網(wǎng)購維權(quán)專家、中國電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳向我們介紹了網(wǎng)民“雙11”網(wǎng)購全攻略。

    3.1“雙11”網(wǎng)購常見“陷阱”盤點：

    以下是根據(jù)“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.100ec.cn/zt/315/)監(jiān)測統(tǒng)計的“雙11”網(wǎng)購常見“陷阱”盤點：

    陷阱一：警惕“高仿”淘寶、天貓等官網(wǎng)欺詐

    仿冒官方網(wǎng)站幾乎和真的一模一樣，模擬正規(guī)官網(wǎng)購買流程，網(wǎng)購新手基本無法識別。

    建議：對此，國內(nèi)知名網(wǎng)購維權(quán)專家、中國電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳建議，用戶最好直接從京東商城、亞馬遜(中國)、蘇寧易購和蘇寧實體店等正規(guī)網(wǎng)店和商城去購買，通過手機(jī)、ipad等進(jìn)行移動購物時，仔細(xì)鑒別下載的APP應(yīng)用是否正規(guī)，謹(jǐn)防落入山寨APP詐騙陷阱。

    陷阱二：警惕“優(yōu)惠券”、“紅包”釣魚欺詐

    通過資訊平臺、郵箱、論壇等派發(fā)內(nèi)置木馬或釣魚網(wǎng)站鏈接的內(nèi)容，用所謂“紅包”、“優(yōu)惠券”發(fā)放等手段，套取用戶賬號和銀行卡信息。

    建議：對此，國內(nèi)知名網(wǎng)購維權(quán)專家、中國電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳建議，不要輕易點擊通過旺旺、QQ、MSN、郵箱、微博、微信、來往即時通訊、社交工具等發(fā)送的不明鏈接，以防被木馬病毒侵襲，以至泄露個人賬戶等信息，造成經(jīng)濟(jì)損失。

    陷阱三：警惕“中獎”欺詐，天上沒掉下來的餡餅

   發(fā)送“中獎”信息，誘騙訪問虛假“中獎”鏈接頁面，騙取用戶信息，再以保證金、郵費為由要求用戶匯款。

    建議：對此，國內(nèi)知名網(wǎng)購維權(quán)專家、中國電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳建議，不要輕易相信“中獎”信息，更不要隨意點擊“中獎”鏈接，不要相信任何理由的匯款要求，以防造成經(jīng)濟(jì)損失。

   陷阱四：商家自刷高信譽蒙蔽消費者

    網(wǎng)店“高銷量”、“高信譽”、“高評價”，誘騙消費者下單后，發(fā)送假冒商品或殘次商品。

    建議：對此，國內(nèi)知名網(wǎng)購維權(quán)專家、中國電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳建議，購買一些品牌商品，最好認(rèn)準(zhǔn)品牌正宗的官方旗艦店或授權(quán)分銷店，不要輕易相信一些所謂的“高信譽”網(wǎng)店，以防購買到假冒偽劣商品。

    陷阱五：警惕“在線付款”、“虛假客服”盜取賬戶信息

    有的騙子喜歡在“在線付款”等環(huán)節(jié)布下陷阱，利用仿冒的網(wǎng)上銀行、網(wǎng)絡(luò)支付等網(wǎng)站，誘騙消費者前往訪問，從而竊取消費者真實的賬號及密碼等信息，或者利用“虛假淘寶客服”與受害者交流，實施連環(huán)詐騙，網(wǎng)友一不小心就會“著了道”。

    建議：對此，國內(nèi)知名網(wǎng)購維權(quán)專家、中國電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳建議，網(wǎng)購一定要認(rèn)真判斷是否是釣魚網(wǎng)站或詐騙集團(tuán)，不能貪圖便宜 選擇那些完全沒有安全保障的小網(wǎng)站，要選擇官方認(rèn)證的正規(guī)網(wǎng)站。一旦交易途中出現(xiàn)錯誤，不要聽信所謂的“某某客服”，應(yīng)當(dāng)按照正常程序申請退款或適時終止 交易。

    陷阱六：警惕訂單失效退款、支付寶“風(fēng)險認(rèn)證”欺詐

    通過發(fā)送短信、彩信或電話假冒客服、誘騙買家訪問釣魚網(wǎng)站，套取用戶淘寶、支付寶賬號、以及與銀行卡有關(guān)的信息。

    建議：對此，國內(nèi)知名網(wǎng)購維權(quán)專家、中國電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳建議，遇到所謂“訂單失效退款”，支付寶“風(fēng)險認(rèn)證”的提示，用戶不要輕易投入賬戶名以及銀行卡信息。

    3.2“雙11”網(wǎng)購攻略

    對此，國內(nèi)知名網(wǎng)購維權(quán)專家、中國電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳根據(jù)“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.100ec.cn/zt/315/)監(jiān)測統(tǒng)計的案例，與網(wǎng)購達(dá)人的經(jīng)驗分享，為我們獨家提供的“雙11”網(wǎng)購攻略。

    攻略一：提前列好購物清單　　　

    由于網(wǎng)上促銷商品繁多，各種價格優(yōu)惠讓人眼花繚亂，一不小心就買了很多非必要品。因此，建議廣大網(wǎng)購用戶，提前看看自己的衣柜、儲物柜，列好購物清單，反復(fù)斟酌，刪掉一些不必要的商品，理性消費。

    攻略二：提前充值，備好錢包　　　

    “雙11”搶購既是耐力賽又是時間賽，因此提前充值購物錢包，看到心儀商品，即刻下單，以防“巧婦難為無米之炊”，眼睜睜看著搶購?fù)戤叀?/p>

   攻略三：提前鎖定目標(biāo)，放入購物車　　

    “雙11”前可在各大購物網(wǎng)站潛伏，提前鎖定需要購買的商品，最好精確到具體的型號，然后全部放進(jìn)購物車，以備第一時間付款購買。

    攻略四：嘗試O2O購物：線下體驗，線上再下單　　

    今年很多商家推出O2O的購物模式，如蘇寧云商的實體店與蘇寧易購、蘇寧云臺之間互動的“O2O購物模式”，以及天貓聯(lián)合線下由銀泰商業(yè)等多家百貨商場可實體體驗，線上下單，因此消費者可提前去商場體驗，確定需購買商品的型號，“雙11”當(dāng)天即可下單。

   攻略五：巧用返利網(wǎng)站，掃貨更便宜　　　

    商家打出的促銷大旗的確已經(jīng)優(yōu)惠多多，然而掃貨最好到一些比較有信譽的返利網(wǎng)站，網(wǎng)友可通過一淘網(wǎng)、QQ返利網(wǎng)、比購寶(Boogle.cn)、淘寶返利網(wǎng)、返還網(wǎng)等讓光棍節(jié)網(wǎng)購享受“折上折”。

    攻略六：保留購物憑證，以備有效維權(quán)

    網(wǎng)購下單最好保留下單截圖、與賣家聊天記錄等相關(guān)截圖，并且保留相關(guān)支付信息，訂單確認(rèn)信息，以防出現(xiàn)購物糾紛時有效維權(quán)。

    攻略七：收貨時務(wù)必“先驗貨再簽字”

    收到快遞時，最好當(dāng)著快遞員面先驗貨再簽字，以防物品破損或少件后“啞巴吃黃連有苦難言”。

    攻略八：及時銷毀快遞面單信息，防止用戶私人信息泄露

    收到快遞包裹后，及時銷毀快遞單信息，切莫隨意亂丟棄，導(dǎo)致個人信息泄露，出現(xiàn)不必要的人身安全與騷擾或經(jīng)濟(jì)損失。

    攻略九：出現(xiàn)購物糾紛，及時維權(quán)

    此外，姚建芳還表示，網(wǎng)購有風(fēng)險，如遇物流發(fā)貨、售后服務(wù)、退換貨、退款等問題，可通過各地工商局12315消費者投訴舉報專線電話、消保委(消費者協(xié)會)、“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.100ec.cn/zt/315/)等有關(guān)部門或第三方行業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，或通過添加中國電子商務(wù)研究中心開辟的微信公眾賬號：i100EC手機(jī)投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

    攻略十：理性消費促銷未必真、賺你錢不假

   最后，知名網(wǎng)購維權(quán)專家、中國電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳還提醒廣大消費者，遇到各類名目繁多的節(jié)日促銷期間，更應(yīng)理性消費，節(jié)日促銷 泛濫，商家絞盡腦汁，很多時候都只是個“噱頭”，不能排除商家用一些舊款、存貨來傾向尾貨的可能性。因此，關(guān)鍵是需要消費者自己去辨別，不要盲目消費，除 非價格非常誘人且自身確實需要，負(fù)責(zé)切莫輕易下手。

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　　姚建芳 助理分析師

　　中國電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部

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