今年3月底，#唯品會崩了#這一話題登上熱搜。后續(xù)唯品會發(fā)布的329機房宕機故障處理公告稱：此次故障影響時間持續(xù)12小時，導致公司業(yè)績損失超億元，影響客戶達800多萬，判定為P0級故障，相關(guān)負責人被免職。

近年來因宕機事件導致IT管理者被處罰甚至免職的例子并不鮮見，這些事故均給企業(yè)造成了重大損失。實際上，近年來互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)對IT運維的投入一直處于較高水平，而傳統(tǒng)企業(yè)的運維短板則更為嚴重，在IT運維管理、容災應急以及風險防范等方面暴露出的弱點更多，與此同時IT管理者對運維自動化的重視度也在逐步提升。

針對企業(yè)IT管理中的運維難題，企業(yè)網(wǎng)D1Net特別采訪了在IT管理、規(guī)劃、營運方面擁有十幾年從業(yè)經(jīng)驗的資深專家——ManageEngine卓豪副總經(jīng)理侯康選，他詳細介紹了當前企業(yè)普遍面臨的IT運維管理痛點和需求，分享了卓豪中國的發(fā)展歷程，以及助力客戶破解當前IT運維痛點的典型軟件產(chǎn)品，并預測了未來3～5年里IT運維管理行業(yè)市場的需求和發(fā)展趨勢。

ManageEngine卓豪副總經(jīng)理 侯康選

嘉賓簡介：侯康選現(xiàn)任ManageEngine卓豪副總經(jīng)理，擁有十余年IT管理、規(guī)劃、營運等從業(yè)經(jīng)驗，對企業(yè)服務(wù)管理有獨到見解。領(lǐng)域涉及企業(yè)數(shù)字化、智慧城市信息化、金融信息化、社會信用體系建設(shè)等，對云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)有較深的研究。曾先后服務(wù)過中國石油、中國石化、中國國際金融、招金礦業(yè)等大型數(shù)字化項目。

IT管理領(lǐng)域普遍存在諸多痛點

結(jié)合自身在IT管理領(lǐng)域十余年的從業(yè)經(jīng)驗來看，侯康選認為：不同IT規(guī)模的企業(yè)，通常其痛點也有所差異。

對于IT團隊規(guī)模較小的企業(yè)，其痛點是事故故障的快速消除，一旦發(fā)現(xiàn)問題，如何快速定位問題并迅速解決問題，從而保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性等。同時，如何降低設(shè)備故障發(fā)生的頻率也是重要的一環(huán)。

對于IT團隊規(guī)模較大的企業(yè)，其痛點則是IT人員的管理問題以及能力提升問題，比如如何進行員工的績效管理以提高IT服務(wù)質(zhì)量?如何平衡每位IT員工的工作量?如何讓IT人員持續(xù)學習從而提升整個團隊的服務(wù)能力?這些都是IT管理者關(guān)心的問題。

面對這些痛點，卓豪擁有非常成熟的產(chǎn)品和解決方案。

侯康選提到：“針對事故故障快速消除這類痛點，可以通過卓豪的各種監(jiān)控工具來解決。對于因IT規(guī)模大導致的管理難題，建議使用ITSM軟件，它可以根據(jù)IT人員的忙閑度自動分配和調(diào)度工單，支持員工自主認領(lǐng)工單，記錄每個人的工作量，從而徹底改變錯綜無序的IT服務(wù)現(xiàn)狀，提高IT團隊的生產(chǎn)效率，改善終端用戶的滿意度。”

針對IT人員知識學習與技能提升的需求，卓豪已經(jīng)在自身產(chǎn)品中引入了人工智能AI功能，當員工有問題時可以直接在系統(tǒng)中搜索，后臺通過在知識庫模型中檢索，提供多種解決方案，幫助員工自主學習并解決實際問題。此外，卓豪基于BS架構(gòu)的軟件產(chǎn)品能夠?qū)⒅R和技能以公告的方式推廣給全員，喚醒員工的學習熱情，持續(xù)提升全員的技術(shù)能力。

國內(nèi)對IT運維管理的認知和投入正逐步提升

作為全球化企業(yè)，卓豪對國內(nèi)外市場均有著深入的理解。在侯康選看來，國內(nèi)、國外企業(yè)用戶對IT管理的重視程度存在一定差異，歐美等海外市場不論是法律的規(guī)范性，還是企業(yè)對IT管理的認知、管理理念以及實踐經(jīng)驗，都更加成熟;而國內(nèi)市場對IT管理的認知度相對于海外市場來說還有一定差距，并未形成統(tǒng)一觀念。

“據(jù)國外的分析機構(gòu)統(tǒng)計，企業(yè)用于IT運維管理方面的費用支出比例，國外是3%～10%，而國內(nèi)多數(shù)企業(yè)的支出比例不足1‰，有非常大的上升空間。”侯康選說，“近幾年國內(nèi)企業(yè)都在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實際上轉(zhuǎn)型是目的，數(shù)字化是手段，IT基礎(chǔ)設(shè)施是企業(yè)信息化建設(shè)的基礎(chǔ)，而IT運維管理則是保證基礎(chǔ)設(shè)施正常運行不可或缺的重要環(huán)節(jié)。”

伴隨轉(zhuǎn)型的持續(xù)深入，以及信息安全等法律法規(guī)的逐步健全，侯康選深切地感受到企業(yè)對IT運維的認知正逐步提升：“尤其是過去相對落后的制造業(yè)、礦山、冶金等傳統(tǒng)行業(yè)，近幾年明顯加大了IT運維管理方面的投入。”以礦山行業(yè)為例，其工作環(huán)境惡劣，招工難，能否實現(xiàn)機器替人、如何實現(xiàn)減員增效，是礦山行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點。當前礦山很多作業(yè)由機器人獨立完成，這倒逼企業(yè)不得不重視運維管理，因為一旦網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)不暢通、指令不能及時傳達，將會面臨停產(chǎn)的風險，給企業(yè)帶來巨額損失。

招金礦業(yè)過去手工巡檢的方式不僅耗費了大量人力資源，還存在巡檢不及時、標準不一致、無法進行關(guān)聯(lián)分析等諸多弊端，運維模式非常被動。為此，招金礦業(yè)采用ManageEngine卓豪網(wǎng)絡(luò)運維管理軟件(OPManager)和應用性能管理軟件(Application Manager)，通過強化主動監(jiān)控、多渠道告警通知以及對各類運維數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，建立起以業(yè)務(wù)系統(tǒng)為核心的主動式監(jiān)控模式，實現(xiàn)對自身IT信息系統(tǒng)的自動化、集中化、可視化、透明化的運維管理，大幅提升了信息部門的運維支撐能力、管理水平、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)滿意度。

ManageEngine卓豪深耕IT管理領(lǐng)域27年

ManageEngine卓豪成立于1996年，彼時是一家經(jīng)營AdventNet的網(wǎng)絡(luò)管理公司。當時IBM、HP、CA和BMC 被稱作IT管理的Big4(四大廠家)，處于網(wǎng)絡(luò)管理行業(yè)的領(lǐng)先地位，但其產(chǎn)品較為笨重，需要用戶具備很強的運維能力。而ManageEngine卓豪被稱為網(wǎng)絡(luò)管理的小金剛，以產(chǎn)品的完整性、便利性、實用性和經(jīng)濟性而備受企業(yè)客戶青睞。

侯康選提到，彼時Big4的產(chǎn)品均是基于C語言或C++語言開發(fā)的，而卓豪的創(chuàng)始人更看好Java良好的跨平臺性，因此從HP離開創(chuàng)建了ManageEngine卓豪，基于Java開發(fā)了一套新的平臺。以網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商和運營商為主要客戶，ManageEngine卓豪幫助客戶開發(fā)網(wǎng)絡(luò)管理產(chǎn)品的底層架構(gòu)，縮短開發(fā)時間，而客戶只需要進行少量定制就可以實現(xiàn)自己的管理訴求。

5年后，金融類和科技類的企業(yè)逐漸涌現(xiàn)出一些新需求，由此卓豪開發(fā)了第二條產(chǎn)品線——開箱即用的IT運維管理軟件，滿足客戶從網(wǎng)絡(luò)管理、應用管理、日志分析到移動終端管理、桌面運維管理等各類日常管理需求。

2007年至2008年，云計算成為計算機領(lǐng)域最熱門的話題，卓豪也注意到了這一新技術(shù)，并專注于云業(yè)務(wù)開發(fā)了一條新的產(chǎn)品線。如今包括CRM、人力資源管理、項目管理、招聘管理等在內(nèi)的幾十款軟件均支持以SaaS 的方式為客戶提供服務(wù)。

在IT管理領(lǐng)域深耕的27年里，卓豪積累了90余款軟件產(chǎn)品和工具，世界500強企業(yè)中超過70%的企業(yè)都在使用ManagEngine卓豪的產(chǎn)品，大到航天、軍工，小到學校、快餐、連鎖門店，包括如今爆火的商湯科技、曠視科技、科大訊飛等AI公司，都是卓豪的客戶。從網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備管理到安全和服務(wù)臺軟件，卓豪以技術(shù)為導向、以解決用戶需求為出發(fā)點，將IT整合在一起，以實現(xiàn)IT的優(yōu)化、集成。

在過去的27年里，卓豪經(jīng)歷了2次互聯(lián)網(wǎng)泡沫，1次金融風暴。疫情期間，在“有網(wǎng)絡(luò)就能工作”的理念下，卓豪以開設(shè)小型辦公室的方式支持員工就近或居家辦公，方便照顧家人，因此其業(yè)務(wù)并未受到太大影響。2021年，ManagEngine卓豪在全球市場的營收更是突破了10億美金，達到新量級的同時，也更具抗風險能力，進入了新的發(fā)展階段。

回顧過去，IT管理領(lǐng)域四大廠家，其產(chǎn)品重心正在逐步轉(zhuǎn)移，對IT管理領(lǐng)域的投入也相對有限，很多客戶因此與卓豪攜手。同時，市場上也不乏同類的IT管理廠商，但是能生存下來的企業(yè)很少，對于客戶而言，選擇更具競爭力的品牌和產(chǎn)品，能避免對系統(tǒng)的重復投入，降低投入的風險，這非常關(guān)鍵。

簡單易用的產(chǎn)品矩陣 滿足企業(yè)所有業(yè)務(wù)需求

以幫助用戶解決實際問題為企業(yè)生存的底層邏輯，卓豪面向企業(yè)服務(wù)管理領(lǐng)域構(gòu)建了包括IT服務(wù)管理、統(tǒng)一終端管理、身份識別與訪問管理、網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)中心監(jiān)控、服務(wù)器與應用性能管理、IT信息安全、數(shù)據(jù)挖掘分析、云產(chǎn)品、MSP產(chǎn)品等在內(nèi)的諸多產(chǎn)品矩陣，使企業(yè)的各類服務(wù)可衡量，助力客戶優(yōu)化提升服務(wù)管理品質(zhì)。

其中，IT服務(wù)管理(ITSM)是核心，卓豪的ServiceDesk Plus IT管理軟件是市場上性價比高、靈活、全面的 ITSM 解決方案，支持云版本和本地部署版本，可自動執(zhí)行工作流程，消除成本高昂的手動流程，讓業(yè)務(wù)更加高效、合規(guī)和安全。

卓豪提供監(jiān)控和ITOM管理工具，實現(xiàn)對設(shè)備的可用性和易用性管理，遠程工具管理，配置變更管理，應用分析以及流量分析等，這些管理手段為提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提供了一些前置條件。

在IT安全管理方面，當安全事件發(fā)生時，卓豪的系統(tǒng)日志分析工具可以助力客戶查看系統(tǒng)中的安全隱患，進行后續(xù)的修復工作。

卓豪活動目錄管理軟件可簡化Windows AD域管理，如MS Office 365管理方案通過微軟域的管理、審計、自服務(wù)以及恢復備份，便于員工持續(xù)利用資源提高他們的工作效率。特權(quán)賬號管理工具通過自動掃描，可自動查看設(shè)備是否使用弱密碼，進而提升安全性。

此外，卓豪還提供跨平臺的補丁管理以及第三方應用管理工具，讓管理人員更輕松地修復補丁和升級應用，從而降低發(fā)生安全事件的概率。

軟件源自匠心，IT改變世界

侯康選表示;“ManageEngine卓豪在穩(wěn)定發(fā)展的27年里，始終堅持一個愿景，那就是‘軟件源自匠心，IT改變世界’。不論是員工還是用戶，我們都希望通過科技的進步讓工作變得更美好。”

當前卓豪的所有軟件產(chǎn)品均提供云解決方案，除了滿足用戶對本地部署的管理訴求外，還可以通過云的方式進行IT運維管理。云產(chǎn)品對企業(yè)客戶而言有幾大優(yōu)勢：一是不需要自主運維系統(tǒng)，二是不占用客戶的服務(wù)器資源，三是單次投入的成本更低(只有一次性買斷成本的20%)。據(jù)悉，目前科創(chuàng)型企業(yè)和外企更易接受云產(chǎn)品，對這些客戶而言，IT運維管理的成本下降了，同時還得到了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

侯康選提到：回顧最近的3～5年里，卓豪銷量最高的明星產(chǎn)品是ITSM產(chǎn)品，它為企業(yè)的IT部門提供了一套管理平臺，使其IT服務(wù)可衡量，進而再逐步優(yōu)化并提升服務(wù)品質(zhì)。ITSM產(chǎn)品為IT問題的處理提供超強的可視性和集中控制力，是當前市場的剛需產(chǎn)品。

桌面終端管理產(chǎn)品是未來3～5年最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)品。當下移動互聯(lián)技術(shù)飛速發(fā)展，接入企業(yè)局域網(wǎng)絡(luò)的終端設(shè)備越來越多，如果這些設(shè)備始終無人管理，會帶來諸多安全風險和隱患。卓豪的統(tǒng)一桌面終端管理解決方案，可幫助企業(yè)從中央位置統(tǒng)一管理各種終端設(shè)備，自動化常規(guī)的終端管理操作，例如安裝補丁、部署軟件、映像和操作系統(tǒng)。此外，還允許客戶管理資產(chǎn)和軟件許可證、監(jiān)控軟件使用統(tǒng)計、管理 USB 設(shè)備使用、控制遠程桌面等等。

侯康選強調(diào)：桌面終端管理雖然是一個紅海市場，但是我們產(chǎn)品的應用場景非常豐富，它不僅可以大幅簡化運維人員的工作，滿足安全生產(chǎn)的要求，還能大幅提升運維效率，降低運維成本，并顯著改善員工體驗。

侯康選算了這樣一筆賬，假設(shè)某公司擁有2萬臺計算機或移動設(shè)備，運維人員以每月8000元計算，為保證所有計算機的正常使用，每季度進行一次基礎(chǔ)維護操作需要1.8萬+小時，年度耗時成本高達35萬元，需要30人以上的運維團隊提供能力支撐。而軟件執(zhí)行一次維護操作只需要45分鐘，年度干預成本只有146元。由此可以預測，桌面終端管理的市場發(fā)展?jié)摿κ菬o限的。

面向未來 前景可期

作為一家全球化的企業(yè)，卓豪在印度的研發(fā)團隊有1萬多名研發(fā)人員，能保證大部分產(chǎn)品在三個月左右更新一次小版本，一年更新一次大版本，這使卓豪在行業(yè)中擁有非常強的競爭力。

最后，侯康選表示，今年受經(jīng)濟環(huán)境的影響，大多數(shù)企業(yè)在承受壓力的情況下，在IT運營方面投入的費用會被壓縮，因此對卓豪而言，要為企業(yè)客戶提供更具性價比，且更易用的解決方案，同時卓豪也提供基于云的SaaS訂閱模式，支持按年付費，可以大幅降低企業(yè)一次性投入的IT成本，先幫用戶解決痛點，再讓用戶見證降本增效等實際收益，避免因運維短板造成的重大安全事故。

從長遠來看，中國人口老齡化日益嚴重，從事IT運維工作的人會越來越少，借助高效的IT軟件和工具解決IT運維的難題是必然趨勢;同時伴隨技術(shù)的日新月異，以及企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的逐步深化，數(shù)字化的企業(yè)越來越多，將給IT運維帶來更加廣闊的市場前景和機會，對于每個機構(gòu)和企業(yè)而言，IT運維將不可或缺。