從手工賬簿到財(cái)務(wù)軟件，從柜臺長龍到電子銀行，從紙質(zhì)流程到移動辦公，IT讓業(yè)務(wù)越來越自動化，越來越高效；但I(xiàn)T自身為什么不能更自動化些？

什么時(shí)候網(wǎng)絡(luò)管理員能擺脫四處救火的消防員形象？什么時(shí)候數(shù)據(jù)庫管理員能夠從容應(yīng)對海量數(shù)據(jù)的監(jiān)控、管理？什么時(shí)候系統(tǒng)管理員能夠吃著火鍋、唱著歌，就能確保系統(tǒng)正常運(yùn)行呢？

自動化 必須的

2010年5月份，第三方研究公司Coleman Parkes Research的調(diào)查研究結(jié)果顯示，企業(yè)的IT支出呈現(xiàn)出 70/30 規(guī)則，即與新的IT計(jì)劃相比，企業(yè)70%的錢都花了現(xiàn)有系統(tǒng)的運(yùn)維上。而IT運(yùn)維人員70%的精力和時(shí)間都花在了日常巡檢、系統(tǒng)發(fā)布、配置等基礎(chǔ)運(yùn)維工作上。

的確是如此。在4月9日舉行的“自動化：IT的未來——惠普軟件IT自動化用戶研討會”上，一位不愿透露姓名的某國有大型銀行技術(shù)經(jīng)理以其數(shù)據(jù)中心為例向記者介紹，復(fù)雜的架構(gòu)、繁雜的工作、嚴(yán)格的流程、紛繁的系統(tǒng)、眾多的管理團(tuán)隊(duì)和離散的操作，讓系統(tǒng)運(yùn)維工作占用了大量的資金和人力成本，但實(shí)際效果卻不怎么樣。

因?yàn)榧袕?fù)雜的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和存儲部署與多點(diǎn)分布的業(yè)務(wù)應(yīng)用之間存在大量的相互依賴的關(guān)系，在復(fù)雜的架構(gòu)下，“要手工做持續(xù)的大量變更非常容易出錯，且前后不一致；而在運(yùn)維組、調(diào)度組、安全組等不同的團(tuán)隊(duì)及系統(tǒng)之間的調(diào)度和協(xié)作也因缺乏標(biāo)準(zhǔn)化控制而凌亂；在各自獨(dú)立的系統(tǒng)視圖下對網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲等基礎(chǔ)設(shè)施豎井式的分離管理也讓運(yùn)維工作不能體現(xiàn)出整體效應(yīng)。”這位技術(shù)經(jīng)理感慨地說。

一方面，企業(yè)既需要用自動化工具替代手工操作，把IT人員從繁瑣的日常運(yùn)維工作中解放出來，使其不再做重復(fù)勞動，可以有更多的時(shí)間去做更具創(chuàng)新、更有價(jià)值的事情；另一方面自動化也能解決一旦系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，各個崗位互相扯皮、責(zé)任不清的問題。

“無論是從人工成本還是系統(tǒng)效率還是支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新的角度看，IT自動化都是必然的趨勢。”中國工商銀行數(shù)據(jù)中心安全部副總經(jīng)理敦宏程肯定地對記者說。

光大銀行運(yùn)行管理處項(xiàng)目經(jīng)理張憲鐸也對記者說，“各銀行具體環(huán)境不太一樣，得根據(jù)銀行自己實(shí)際情況綜合考慮，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提原則下，自動化應(yīng)該是個大方向。

業(yè)務(wù)導(dǎo)向的運(yùn)維

“現(xiàn)在很多監(jiān)控、管理工作是孤立的，網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)之間不相互關(guān)聯(lián)。一旦業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題，沒有一個統(tǒng)一、簡單、可控的監(jiān)控與管理，不能自動化，無法高效地解決問題。” 惠普全球運(yùn)維管理資深專家Jonathan研討會上以美國大型醫(yī)療藥品供應(yīng)商麥克森（McKesson）的數(shù)據(jù)中心自動化運(yùn)維為例，介紹了當(dāng)前IT運(yùn)維的現(xiàn)狀和難點(diǎn)和自動化IT的價(jià)值。

當(dāng)然，IT自動化的價(jià)值不只是在于保障系統(tǒng)本身的正常運(yùn)行，降低運(yùn)行成本，提高運(yùn)行效率，更重要的是要高效、靈活地實(shí)現(xiàn)IT對業(yè)務(wù)的支撐，應(yīng)對加速變化的業(yè)務(wù)流程，與業(yè)務(wù)融為一體，不斷創(chuàng)新。

惠普軟件技術(shù)總監(jiān)于志偉用醫(yī)院急診的例子介紹了瞬捷企業(yè)對IT自動化需求的必要性。“一名昏迷的病人被送進(jìn)急診室搶救，掃描一下，這名病人的病史、過敏史等所有信息就都展現(xiàn)在了醫(yī)生面前，醫(yī)生就可以對癥采取急救措施了。在醫(yī)院，時(shí)間就是生命。試想如果沒有自動化的IT手段收集、快速查詢、傳輸這些信息，搶救情況會多么糟糕，而單靠人工是不可能做到的。”

另外，他也說，現(xiàn)在企業(yè)對CIO的期望，不再只是保證系統(tǒng)的可靠性和可用率，而是得面向業(yè)務(wù)，更加敏捷、高效地去適應(yīng)業(yè)務(wù)流程，通過IT獲取更多的業(yè)務(wù)機(jī)會、增長利潤、體現(xiàn)競爭優(yōu)勢。而通常情況下，要實(shí)現(xiàn)這些CIO不得不還得面臨的一個“殘忍”現(xiàn)實(shí)是并沒有增加新的IT預(yù)算。還是原來那些錢，但卻要做更多事，那么CIO就必須簡化IT，通過IT自動化實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的目標(biāo)。

在于志偉看來，IT自動化分為三個階段：第一個階段是單個任務(wù)自動化，用自動化工具取代日常手工作業(yè)，比如服務(wù)器自動巡檢、自動化測試應(yīng)用上線等，這樣可以解放IT人力等資源投入到其他創(chuàng)新項(xiàng)目，這個階段是目前大多企業(yè)都可以做到的；第二階段是自動化IT流程，依據(jù)ITIL等標(biāo)準(zhǔn)化的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)配置、變更、事件等管理的自動化，將過去要用2-3個小時(shí)做的事情現(xiàn)在用幾秒鐘完成，這階段是IT應(yīng)用相對成熟的金融、電信等行業(yè)用戶正在做的；而第三個階段就是要實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動化，比如上線一個ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)，過去可能需要5個月，而通過自動化，通過云服務(wù)就可以2個小時(shí)完成。于志偉說，怒目前很多企業(yè)都是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲等基礎(chǔ)設(shè)施的自動化，而面向業(yè)務(wù)的流程和服務(wù)自動化則是大勢所趨。

Jonathan則針對目前IT運(yùn)維的現(xiàn)狀，提出企業(yè)先要整合網(wǎng)絡(luò)、存儲、服務(wù)器等各自的監(jiān)控管理平臺成一個平臺，然后從業(yè)務(wù)出發(fā)，看業(yè)務(wù)需要落實(shí)什么，再將業(yè)務(wù)與IT緊密關(guān)聯(lián)，并通過恰當(dāng)?shù)闹С煮w系實(shí)現(xiàn)整個運(yùn)維過程的自動化。

在會上，惠普軟件自動化專家陳禾也向與會嘉賓介紹了惠普針對數(shù)據(jù)庫和中間件自動化的DMA解決方案。他認(rèn)為，針對數(shù)據(jù)庫和中間件自動化的DMA是基礎(chǔ)架構(gòu)到應(yīng)用之間的一個連接紐帶，是一個非常重要的連接點(diǎn)。

關(guān)鍵是基礎(chǔ)腳本庫和流程庫

已經(jīng)有兩年數(shù)據(jù)中心自動化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的某大型銀行數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)人向記者介紹了他們的經(jīng)驗(yàn)。

“我們當(dāng)時(shí)做自動化建設(shè)的起因是運(yùn)維工作面臨著三大困難：一是隨著數(shù)據(jù)中心的業(yè)務(wù)發(fā)展，運(yùn)維的規(guī)模不斷膨脹，管理體系不斷增加，但人手卻沒有增加，有限的人手怎樣面對復(fù)雜的運(yùn)維環(huán)境是當(dāng)時(shí)最突出的矛盾。第二個困難就是在配置管理部分，因?yàn)閺南到y(tǒng)安裝到后期運(yùn)維的整個運(yùn)維生命周期內(nèi)，配置管理信息非常多。作為普通的系統(tǒng)管理員，面對海量的配置要求，如何能一次性地、準(zhǔn)確地獎信息輸入電腦非常關(guān)鍵。第三就是在數(shù)據(jù)中心的日常項(xiàng)目管理方面，相關(guān)軟件的部署和運(yùn)維不能100%覆蓋整個系統(tǒng)，總會有5%部分的系統(tǒng)是沒有覆蓋到的。這是因?yàn)榻裉斓臄?shù)據(jù)中心已經(jīng)涵蓋包括軟件、傳輸、ITM監(jiān)控等非常多的產(chǎn)品，普通的系統(tǒng)管理員很難全部掌握全部產(chǎn)品的運(yùn)維知識和技能。”這位負(fù)責(zé)人說。

如何解決這些困難呢？自動化是非常好的方法。從2009年開始，該行開始了自動化建設(shè)一期的建設(shè)。立項(xiàng)之初，項(xiàng)目就設(shè)立了三大目標(biāo)，第一是做什么，就是要建立跨平臺、面向服務(wù)的自動化運(yùn)維管理體系。第二是怎么做，核心環(huán)節(jié)是什么，就是要發(fā)展不完善的基礎(chǔ)腳本庫和基礎(chǔ)流程庫，這兩樣是其整個自動化運(yùn)維的核心關(guān)鍵。“只有把腳本庫和流程庫很規(guī)范地建設(shè)好后，才能在復(fù)雜的環(huán)境中推進(jìn)自動化運(yùn)維，否則雖然自動化在某些情況下能提高工作效率，還是會帶來負(fù)面的風(fēng)險(xiǎn)。” 他說。

第三就是組織架構(gòu)，數(shù)據(jù)中心怎樣協(xié)調(diào)系統(tǒng)部、應(yīng)用部、運(yùn)維部、調(diào)度部、安全部等各個技術(shù)水平不一的部門共同實(shí)施自動化，必須得有方法、有制度。“我們不斷將自動化的知識、理念、平臺的使用方法等做知識轉(zhuǎn)移，讓像系統(tǒng)部、應(yīng)用部等技術(shù)能力較強(qiáng)的部門接受自動化工具，同時(shí)也協(xié)調(diào)一些流程管理部門，像安全部、調(diào)度部等，讓他們的日常工作也越來越自動化。”

經(jīng)過兩年的努力，該負(fù)責(zé)人介紹，該行已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)運(yùn)維的自動化，包括配置信息的收集、系統(tǒng)日常健康檢查等，把日常重復(fù)、簡單、可控的工作，納入自動化范疇；其次就是實(shí)現(xiàn)了一些操作的自動化，比如數(shù)據(jù)中心網(wǎng)上批量處理的自動化；還有災(zāi)備切換的自動化。

他以系統(tǒng)健康檢查自動化為例，向記者介紹他們的具體做法就是將健康檢查的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的前提形成一些腳本，通過自動化運(yùn)維平臺定時(shí)地調(diào)用這些腳本，生成的報(bào)表可以快速地反饋到運(yùn)維人員的信箱。“當(dāng)時(shí)我們就是每天晚上大概三四點(diǎn)鐘的時(shí)候，定時(shí)執(zhí)行這個自動化任務(wù)。每天早上九點(diǎn)鐘，系統(tǒng)管理員上班打開電腦就可以從他的郵箱里面看到昨天晚上整個系統(tǒng)的運(yùn)維情況。他就不用再花時(shí)間到不同的平臺上去檢查這些參數(shù)，只要對這些報(bào)表進(jìn)行瀏覽，再對他覺得有疑點(diǎn)的地方做正式的檢查和排查。通過這種方式，在節(jié)省時(shí)間和人力成本的同時(shí)，確保了系統(tǒng)的可用性，降低了發(fā)生問題的風(fēng)險(xiǎn)。”

自動化的前提是風(fēng)險(xiǎn)可控

自動化雖是大勢所趨，但記者采訪發(fā)現(xiàn)，用戶對于自動化還是非常謹(jǐn)慎的。敦宏程認(rèn)為其實(shí)銀行有些流程環(huán)節(jié)是必須要有人介入的，不能什么事都自動化。敦宏程認(rèn)為，要推進(jìn)自動化，供應(yīng)商產(chǎn)品的成熟度也是他們要考慮琢磨的重中之重。因?yàn)樵?jīng)他們遭遇尷尬的自動化事件，有個項(xiàng)目中，他們需要部署幾百臺某其他品牌服務(wù)器，預(yù)備采取自動化部署方案，預(yù)留的部署時(shí)間就很短，結(jié)果在在第二天要投產(chǎn)之前發(fā)現(xiàn)自動化部署有問題，他們不得不把所有人集中在機(jī)房，一人幾臺機(jī)器趴在地板上連夜手工裝機(jī)器。“可控性是我們考慮的第一要素。”

北京京東方光電科技有限公司自動化部部長邢明海也表示，出于安全的考慮，需要從效率和控制兩方面均衡考慮配比自動化和手工兩種方式。

張憲鐸認(rèn)為自動化和手工會有慢慢轉(zhuǎn)化的過程，就像復(fù)雜和簡單之間也是在慢慢轉(zhuǎn)化一樣。他說，目前對光大銀行來說，可以自動化的還是那些常規(guī)性、重復(fù)性的簡單操作，他們現(xiàn)在主要做的還是把相當(dāng)于眼睛和耳朵的監(jiān)控工作做到位，通過對基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的可用性和連續(xù)性。推進(jìn)自動化的最終原則就是風(fēng)險(xiǎn)可控，風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下把繁瑣操作自動化提高效率是好事，但如果風(fēng)險(xiǎn)不一定可控，就不能冒冒失失地推進(jìn)自動化。

飯要一口一口吃，路要一步一步走。企業(yè)的IT自動化之旅，得按部就班、循序漸進(jìn)。

案例鏈接：

麥克森的自動化故事

麥克森是美國的一家大型醫(yī)療藥品供應(yīng)商，在全球500強(qiáng)排名34，在財(cái)富500強(qiáng)的美國公司中排名第14，年?duì)I業(yè)額1060億美元，是美國醫(yī)療藥品批發(fā)領(lǐng)域的頭一把交椅，有超過4萬家的藥店，同時(shí)它還是醫(yī)療流程系統(tǒng)提供商，像醫(yī)療記錄、藥方的合規(guī)審計(jì)等領(lǐng)域的軟件都是由麥克森提供的。

麥克森的問題有兩個，一是它基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用的監(jiān)控相互獨(dú)立，一旦業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題，無法定位問題源于何處；二是其系統(tǒng)的應(yīng)用可靠性和性能非常重要，因?yàn)橄到y(tǒng)宕機(jī)一小時(shí)，麥克森就損失上百萬美元，而在線銷售藥品的部分，頁面反饋時(shí)間超過8秒，消費(fèi)者就會離它而去。

麥克森現(xiàn)在采用了一套IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控軟件，但是系統(tǒng)沒有集成，應(yīng)用組件、存儲、網(wǎng)絡(luò)和監(jiān)控軟件之間完全孤立，流程全是通過手工來做，大量的事件無法處理。于是麥克森開始系統(tǒng)改造，業(yè)務(wù)部門和IT部門共同提出了項(xiàng)目需求：提升服務(wù)管理水平，縮短平均修復(fù)時(shí)間（MTTR），降低成本并提升流程一致性，提升業(yè)務(wù)服務(wù)可視性，集成監(jiān)控并實(shí)現(xiàn)自動化。

經(jīng)過比對篩選，麥克森最終選擇了惠普。項(xiàng)目目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控與事件關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)事件的處理和故障恢復(fù)的自動化。項(xiàng)目分為兩期：第一期是采用惠普的一些監(jiān)控工具和自動化的工具實(shí)行監(jiān)控的自動化和故障采集的自動化；第二期是實(shí)現(xiàn)故障解決的自動化。

項(xiàng)目共需要管理麥克森的3000臺服務(wù)器。第一期項(xiàng)目中，他們著重對事件進(jìn)行關(guān)注，用自動化的方式定位事件的根源；然后注意在流程處理過程中保持測試的準(zhǔn)確性，保持處理策略的一致性，用很多即插即用的插件實(shí)現(xiàn)監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

項(xiàng)目一期實(shí)現(xiàn)了自動化的從事件發(fā)生到處理到結(jié)束的閉環(huán)事件處理流程。項(xiàng)目4億美元的投入不到半年就收回成本了。通過自動化，麥克森節(jié)省了大量的工作時(shí)間，SLA水平也得到了顯著提升。

而麥克森自動化的經(jīng)驗(yàn)就是先把自動化門戶建起來，用一些自動化工具去解決流程，但是這并不意味著直接用自動化，而是先手工運(yùn)行一段時(shí)間，流程穩(wěn)定的時(shí)候再讓它自動去實(shí)現(xiàn)。如此下來，所有事件都能很好地解決。接下來麥克森還會利用惠普的新平臺做業(yè)務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施關(guān)聯(lián)的實(shí)時(shí)互動模型等。

（責(zé)任編輯：王少青）